Do´s y Don´ts en una estrategia de acompañamiento a cliente

  • Cultura de servicio.
  • Acompañamiento.
  • Acompañamiento estratégico.
  • Procesos.
  • Metodología.
  • Aprendizaje continuo/Crecimiento conjunto.

 

Podríamos decir que estas palabras y expresiones son la clave de algunas (por no decir muchas) compañías. Y, con mayor o menor éxito, muchas de ellas las incorporamos a nuestro discurso como el core de lo intangible en la relación entre dos partes. Más allá de conocimientos técnicos, ese es EL VALOR.

Pero ¿cómo de viable resulta llevarlo a cabo en una compañía media -con los recursos que tiene- cuyas herramientas de personalización no son ni necesarias ni lo suficientemente óptimas?

La respuesta está clara: personas, transparencia y procesos.

Conozco últimamente algunos casos de colegas de agencia que están en una dicotomía real: ¿me quedo en el proyecto acordado -con fecha de caducidad- y me dedico a buscar 200 de esos (con la consecuente carencia de prescripción emocional)? o ¿me esfuerzo en seguir dando un servicio continuo a ese cliente y, a partir de ese expertise, conseguir unos objetivos que me lleven a ayudar a otros? El approach es claramente distinto.

Y oye, todo es opcional. Pero si eres de los primeros, no te esfuerces en parecer lo contrario.

Da igual a lo que os dediquéis: agencia digital, retail, restauración, educación o construcción. Si queréis ofrecer un servicio continuo y con posibilidad de recurrencia, hay que currárselo. Pero bien.

Desafortunadamente, no es tarea fácil ni es una ciencia cierta. Cada cliente, cada sector y cada estación del año, es un mundo. Pero sí debemos identificar aquellas que, por norma general, suelen ser exitosas en esa relación:

Y una vez dicho todo esto, ¿qué debemos hacer y qué no?

Do´s

  1. PARA!. ¿Llevas 5 meses de desarrollo de un proyecto o campaña y, entre el trajín, no te ha dado tiempo ni a valorar cómo está evolucionando la calidad de tu servicio, la imagen de tu compañía o cómo de valioso es tu entregable para ese cliente? A todos nos ha pasado y alguien lo ha sufrido. Pero es preferible hacerlo tarde, que no hacerlo. Escucha, pregunta y critica tu trabajo junto a la compañía o persona que paga por tus servicios. Lo contrario es ir por libre.
  2. Conoce a tu cliente. Imposible generar la confianza suficiente si no tienes un mínimo conocimiento de en qué contexto te mueves.  Si no tienes ni idea de cómo funciona la distribución o los pain points estándar en un canal como el de Horeca, no podrás ofrecer soluciones personalizadas para ese sector. Haz un research continuo.
  3. Crea procesos de comunicación periódica con tu cliente. Según dónde te muevas, serán emails, calls semanales o reuniones mensuales, pero el silencio se tornará fácilmente en un silencio tenso si no saben nada de ti. Sobre todo si hablamos de una relación comercial continuada en el tiempo.
  4. Visibilidad. Si instauras procesos colaborativos con tus clientes, habrá una relación de transparencia que podrá tener fisuras, pero no dejas lugar a la desconfianza.

 

Don´ts

  1. No des cosas por sentado. El “todo va bien” no sirve si llevas tres meses sin mediar palabra con tu cliente. Si vendes servicios de telecomunicación y pretendes que renueven el contrato actual, cuéntales cosas agradables por el camino: nuevos beneficios, nuevos productos personalizados, tendencias en el sector…si te recuerdan por cosas de valor para ellos, las malas podrán difuminarse.
  2. Solo hablar, no. No tenemos el tiempo suficiente y necesitamos repositorios de información. Si estás en un proceso de desarrollo de proyecto, ya sea de diseño, de desarrollo de código, de estrategia digital o de integración de tu CRM con un nuevo ERP, deberás instaurar herramientas para que tu cliente sea “constructor” conjunto del proyecto, en tiempo real. Basecamp, Trello, TeamGantt, etc. son las conocidas armas de comunicación.

Tu cliente, terceros y personas de tu compañía, que podrán ser meros lectores, deberán formar parte de ese proceso.

Moraleja: nadie dijo que fuera fácil, pero si se hace con ganas y de manera profesional, será un trabajo muy satisfactorio.

En Ebolution nos gusta acompañar al cliente de principio a fin en sus proyectos profesionales y trabajamos para que así sea, aportando valor al cliente. Aunque, realmente, el valor nos lo aporta éste a nosotros, convirtiéndose en una pieza clave del motor de nuestra organización.

¿Os ha gustado la lectura? Si es así, genial, porque en las siguientes entregas mensuales iremos ampliando ideas para cada uno de los puntos mencionados.

¡Estad atentos!