Qué esperan los compradores online B2B (y cómo responder a la altura)
Categoría
B2B
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3 minutos
Continuamos nuestra serie breve de artículos sobre ecommerce B2B. Los compradores B2B de hoy no solo quieren agilidad y precio: esperan una experiencia de compra al nivel del B2C, pero adaptada a sus necesidades corporativas. Según datos de McKinsey, más del 80% de los compradores B2B prefieren hacer pedidos a través de canales digitales, y el 70% está dispuesto a gastar más de 50.000€ en una única transacción digital. Además, Accenture destaca que el 90% de los compradores B2B esperan que las experiencias digitales sean iguales o mejores que las B2C.
¿Qué significa esto? Que las expectativas están en niveles estratosféricos. Y aquí te contamos qué esperan de verdad.
Una experiencia fácil, rápida y omnicanal
Hoy en día, si tu web carga lento, es difícil de navegar o no está optimizada para móvil, simplemente pierdes la venta. Según Forrester, el 60% de los compradores B2B afirman que abandonarían una web que no esté bien adaptada al dispositivo que usan. Quieren iniciar un pedido online, continuarlo desde una tablet y cerrarlo desde una llamada telefónica, sin perder información ni repetir pasos.
Sincronización es la palabra clave: stock en tiempo real, precios actualizados, pedidos accesibles desde cualquier canal, integración entre ecommerce, CRM y ERP. El comprador B2B ya no tolera excusas técnicas.
Facilidad para encontrar y pedir productos
El comprador profesional no tiene tiempo que perder. Según Gartner, el 77% de los compradores B2B consideran que la facilidad para encontrar la información correcta es el factor más importante en su decisión de compra.
Un buscador que entiende sinónimos, atributos técnicos, referencias cruzadas; filtros avanzados que permiten encontrar el producto exacto en segundos; funciones como “reordenar pedido anterior”, “subir lista de compras” o “favoritos compartidos” son obligatorios.
Información clara, completa y personalizada
En B2B, el comprador necesita datos fiables para tomar decisiones rápidas. No bastan descripciones genéricas: quiere fichas técnicas, normas de certificación, dimensiones exactas, stock disponible, condiciones de entrega y precios personalizados.
La personalización no es solo “poner el nombre del cliente en la cabecera”: hablamos de mostrar sólo los productos relevantes, las condiciones específicas acordadas y sugerir productos complementarios en función del historial de compras.
Autoservicio y autonomía real
Según un estudio de Gartner, el 43% de los compradores B2B prefieren un proceso de compra sin interacción humana si tienen todas las herramientas adecuadas disponibles.
Esto implica portales de cliente donde gestionar:
- Pedidos y reordenaciones.
- Cotizaciones automáticas.
- Devoluciones y reclamaciones.
- Crédito disponible y condiciones financieras.
- Direcciones de entrega y usuarios corporativos.
Interacción humana de alto valor
Cuando necesitan ayuda, los compradores quieren un acceso rápido, humano y efectivo. No vale con un chatbot genérico. Se espera:
- Chat en vivo con agentes reales.
- Asesoramiento especializado.
- Gestores de cuentas asignados que conozcan el historial del cliente.
El contacto humano debe aportar valor, no ser un freno.
Checkout y pagos adaptados a la realidad B2B
Más de la mitad de los compradores B2B consideran que los procesos de pago tradicionales no se ajustan a sus necesidades, según TrustRadius.
Tu checkout debería permitir:
- Introducir números de orden de compra internos.
- Elegir entre transferencia, financiación, crédito preaprobado.
- Configurar aprobaciones por rol.
- Visualizar impuestos y gastos de manera clara.
Un checkout pensado para B2C no sirve para B2B.
Soporte postventa continuo
La relación no termina cuando se envía el pedido. El comprador B2B necesita acceso permanente a:
- Estado de pedidos.
- Facturas y documentos de entrega.
- Solicitudes de devolución.
- Reportes de compra y consumo.
Un buen portal de soporte es un argumento de fidelización muy poderoso.
El impacto de una buena experiencia B2B
Un dato para cerrar: según Accenture, las empresas que ofrecen una excelente experiencia digital B2B aumentan su tasa de retención de clientes hasta en un 30%.
No es magia. Es ofrecer a tus clientes lo que esperan, cuando lo esperan, de forma simple y eficaz.
En resumen: hoy los compradores B2B exigen control, agilidad, transparencia y personalización en cada paso de la experiencia. Y quien no sepa ofrecérselo, se verá superado por su competencia.
El ecommerce B2B no va solo de vender: va de ofrecer una experiencia excelente desde el primer clic hasta mucho después de la entrega.
¡En la siguiente parte veremos qué plataformas pueden ayudarte a estar a la altura de este desafío! 🚀
